GVVP : Une formation créative sur les frais de service

Un tres bel article réalisé par Arianne Cloutier de Professions Voyage qui traite de la mise en place des frais de service chez GVVP.

Rencontre avec l’agence, GVVP (Groupe Voyages VP). Il s’agissait pour moi de comprendre comment ils géraient les frais de service auprès de leurs clients.

Se mobiliser à un objectif commun

C’est après plusieurs mois de suivi, les différents changements au sein de l’industrie, les baisses de commission et surtout le désir de grandir, que l’agence GVVP a décidé de s’enligner vers un objectif commun : se positionner en tant que professionnels incontournables et experts dans son domaine. «Qui dit professionnels, dit frais de service. Les avocats, les notaires ou les courtiers offrent de précieux conseils et les font payer. Et, personne n’argumente. Les professionnels du voyagent doivent eux aussi être fiers de s’afficher comme expert, mais que cette expertise a un prix, effectivement, » m’explique fièrement Nathalie Guilbert.

 Intégrer une nouvelle habitude

Depuis la fusion de Voyages Professionnel et Voyages Fleurs de Lys, les 4 associés ont relevé les manches pour faire face aux défis de l’industrie en plein changement. Ils ont ainsi fait confiance à Lyse Legault, coach en entreprise pour les soutenir dans ce processus. Avec un regard extérieur, elle a offert une perspective différente et objective pour mieux enligner le comité de conception (des personnes volontaires qui ont participé à ce projet dans l’agence). Et, grâce à une approche diplomate, ils ont réussi ensemble à créer des outils pratiques et efficaces pour appliquer ces frais qui peuvent rendre parfois mal à l’aise les agents quand vient le temps de les justifier auprès du client. « C’est un changement d’attitude et de comportement. C’est de vendre sa valeur et non pas des frais de services,» a ajouté Lyse avec son énergie contagieuse qui s’apprêtait à donner une formation le matin même de ma visite.

Comment le communiquer

« Non seulement il faut avoir confiance en soi, mais il est primordial de le communiquer avec des termes que les clients comprennent. En donnant un sens à ces fameux frais, il y a moins de résistance, » précise Lyse dans notre échange. Dans la formation de 3h00 dont les agents bénéficient chez Groupe Voyages VP, chacun peut ensuite expliquer confortablement à leur client la raison d’être des frais. Un carton de « style calendrier » permet de répondre aux questions les plus fréquentes.

J’étais donc curieuse de savoir comment était perçue cette nouvelle direction de l’agence et cette volonté d’asseoir l’expertise des professionnels du voyage. Jean-François dans le métier depuis 22 ans s’est impliqué au niveau du comité de conception du projet créatif des frais de service. « Pour moi, c’est la reconnaissance de la profession et c’est notre survie qui en dépend. Pour être agent de voyage, c’est l’amour des gens qui nous permet de rester dans ce domaine passionnant, » m’explique-t-il avec conviction.

Paula quant à elle, mentionnait que ce changement de culture l’a incité à modifier son type de clientèle et à mieux les cibler. D’ailleurs pour elle, il est important de se donner pour ses clients mais il est, tout aussi important, que ceux-ci les reconnaissent. Pour Suzelle, la formation lui a permis de clarifier son offre. Elle utilise entre autre le terme « frais de recherche » à côté des montants sur les factures envoyées aux clients. Artiste dans l’âme, elle est aussi professeure de dessin. Elle a d’ailleurs fabriqué le baromètre dans la cuisine qui montre l’évolution de l’effort collectif dans l’application des frais de service. Son déclic s’est passé il y a quelques années, donc pour elle c’est une suite logique et elle y a adhéré rapidement. « Un jour la Banque Royale a commencé à me charger des frais. J’ai appelé puisque je faisais tout par internet donc je ne voyais pas pourquoi ces frais. La dame au téléphone m’a alors dit que c’est justement parce que je bénéficiais des services en ligne (qui ont demandé de la programmation et investissement) et la conversation par téléphone qui me permettait d’être bien servi qui justifiait les frais maintenant chargé. Donc pour moi, les frais d’une agence s’apparentent à la même chose. »

La reconnaissance

La meilleure façon de se lancer des défis et de les tenir est de reconnaître chaque petite victoire. Le tableau de style baromètre effectué par Suzelle (comme quand des dons sont amassés), décore le mur de la cuisinette. Chacun est récompensé et une activité « célébration » sera organisée en octobre pour se rassembler et reconnaître les bons coups de ce nouveau système intégrant les frais de service à leurs habitudes. Dans mon concept Coups de Pieds, voici un bel exemple de l’importance de la « bouteille de champagne » (se célébrer) et du joyau (se donner le droit de briller) pour qu’un concept fonctionne, mais aussi et surtout, pour faire qu’une équipe ait le goût de se dépasser pour améliorer son sort!

Un concept basé sur les valeurs

Dans le travail entrepris par Lyse, ils ont choisi 3 valeurs et les ont affichés dans les bureaux. « Professionnalisme » « Intégrité » et « Respect » arborent les murs de l’agence. Ces rencontres en agence ont été très révélatrices et très représentatives. Dans une période où se bousculent des changements, il est plus important de s’entraider. Personne ne désire travailler pour rien. « Nous ne sommes pas des compétiteurs, l’entraide et l’idée de se rassembler nous permettra d’être plus fort et de mieux communiquer entre nous l’information essentielle à notre pérennité même entre les différentes chaines. »

Pour le plaisir de partager mes découvertes,

Ariane