En vacances avec ou sans agent de voyage ?

Publié le 4 mai 2013 dans La Presse.

Auparavant, les voyageurs qui souhaitaient s’envoler pour Paris ou encore aller s’étendre sur la plage d’un hôtel tout inclus à Cuba se rendaient directement à l’agent de voyage pour qu’il les conseille et se charge ensuite des réservations. Le portrait a maintenant changé. Beaucoup d’adeptes du voyage planifient eux-mêmes en ligne leur séjour en achetant leurs billets d’avion et en choisissant les hôtels et les restaurants. Ainsi, avec cette nouvelle façon d’organiser les vacances, y a-t-il encore des avantages à se tourner vers celui qu’on appelle désormais le conseiller en voyage ?

Chose certaine, la profession n’est pas sur le point de disparaître, estime Frédéric Gonzalo, consultant et spécialiste marketing en e-tourisme. Un point de vue que partagent la plupart des experts interrogés par La Presse. Et l’intérêt pour le métier ne semble pas non plus avoir diminué. « Pour la dernière année scolaire terminée, nous avons eu 322 étudiants », indique Tony Santelli, directeur des études au collège April-Fortier, où l’on donne une formation aux futurs agents de voyage. « Ce nombre représente une croissance de 10 % depuis cinq ans. De plus, les offres d’emploi dans l’industrie sont supérieures au nombre de diplômés. Cela nous montre la vivacité de l’industrie », dit-il.

Mais le consommateur a changé, tient toutefois à Frédéric Gonzalo. Selon une étude menée par Google en 2009, un voyageur consulte en moyenne 22 sites différents avant de prendre une décision concernant une destination ou un hôtel. Selon M. Gonzalo, si plusieurs d’entre eux font eux-mêmes leur recherche, certains voyageurs iront ensuite s’asseoir avec un conseiller pour prendre une décision.

« Plus une transaction est complexe, plus on s’attend à ce qu’ils nous apportent une valeur ajoutée », indique-t-il. Une destination avec plusieurs correspondances, une croisière avec des options infinies sur le type de chambres et de forfaits offerts ou encore des vacances dans le Sud pour une famille qui compte trois enfants – pour lesquelles on se demande s’il vaut mieux réserver une suite ou encore une chambre standard avec lit supplémentaire – sont autant de situations qui peuvent faire en sorte que les vacanciers décident de faire appel au service d’un conseiller.
« L’agent apporte son expertise et une tranquillité d’esprit », souligne Frédéric Gonzalo. C’est ce qui explique que bon nombre de voyageurs « magasinent » en ligne leurs billets d’avion pour aller à Londres, par exemple, et, une fois qu’ils ont l’impression d’avoir déniché la meilleure affaire, prennent contact avec leur conseiller en voyage pour qu’il se charge de réserver lui-même le vol.

« Il y a une crainte pour certaines personnes d’inscrire en ligne leur numéro de carte de crédit, ajoute Debbie Cabana, porte-parole d’Air Transat. Et il y a des gens qui ne s’y retrouvent pas sur le web, tient-elle à souligner. On peut trouver les mêmes renseignements en ligne qu’avec une agence. Mais une agence, c’est en quelque sorte une offre clé en main et certains voyageurs apprécient le contact humain. Il y en a même qui demandent encore les brochures en papier. »

En ce sens, Aude Lenoir, analyste à la chaire de tourisme Transat-ESG UQAM, rappelle pour sa part que l’agent offre un service plus personnalisé, ce que peut difficilement réussir à faire un ordinateur ou une tablette. « L’aspect physique des agences a également changé, souligne-t-elle. Il y a une tendance au décor chaleureux. À Paris, par exemple, certaines abritent une librairie où l’on peut consulter des livres de voyage, d’autres présentent des expositions. »

Voilà un exemple de changement dans les façons de faire. « Les agents ont toujours un rôle à jouer, estime Frédéric Gonzalo, mais ils doivent s’adapter. »